Совет 41-50

#41. Если вы готовы консультировать по телефону, и всегда доступны для разговора с покупателем, разместите номер контактного телефона на каждой странице процесса оформления заказа. Кроме того, рассмотрите возможность получения номера 8–800, особенно в случае, если география продаж вашего интернет-магазина не ограничивается «домашним» городом, областью и т.д. На самом деле, 8–800 обходится не так уж и дорого. Соответственно, если вы всегда в сети, укажите на страницах свои контакты ICQ и Skype.

#42. Up-selling – стремление увеличить общую стоимость заказа, предлагая более дорогие альтернативы, дополнения к выбранным товарам и т.п. Cross-selling – продажа сопутствующих товаров. Ап-селлинг и кросс-селлинг позволяют добиться потрясающих результатов при грамотном применении. Но вот злоупотреблять этими методами повышения продаж на чекауте нельзя. Клиент не должен отвлекаться от оформления заказа, помните? Лучше продать то, что уже находится в корзине, чем пытаться увеличить сумму заказа и в итоге не продать ничего.

#43. Интернет-магазин — удобное место для покупки подарков. Тем более что можно заказать доставку непосредственно тому человеку, которому этот подарок предназначен. В этой связи есть смысл предлагать подарочный чек и подарочную упаковку. В таком чеке (или любом другом документе, сопровождающем посылку) должна отсутствовать цена — ведь это подарок, указывать его стоимость не принято. Подарочная упаковка в комментариях не нуждается. Разве что на ней можно неплохо заработать — оптовая цена красивой оберточной бумаги невысока, расход обычно невелик, а за услугу можно запросто брать от 100 до 200 рублей. Подарок есть подарок, скупиться в таких вопросах мало кто будет.

#44. Во многих магазинах на одной из страниц оформления заказа присутствует чекбокс «Подписаться на рассылку магазина». Стремясь расширить базу электронных адресов покупателей, многие продавцы по умолчанию ставят галочку в этот чекбокс. Соблазн велик, но поддаваться ему нельзя. Вероятный результат такого подхода — занесение адресов в домене магазина в черный список спамеров. Многого для этого не требуется — от одной до нескольких жалоб на спам. И все: вы еще долго не достучитесь до многих и многих корреспондентов. Лучше оставить этот чекбокс чистым, но сам блок «Подписаться на новости магазина» выделить так, чтобы он был заметен. И под этим блоком описать примерное содержание рассылки: информация о новых поступлениях, акциях и т.п. Фразу про акции и скидки, если вы их практикуете, можно выделить жирным. А если по почте подписчикам вы рассылаете купоны на особые скидки, подчеркните это особо.

#45. Не заставляйте покупателя по два раза вводить одни и те же данные (имя, фамилию, адрес). Если он заказывает доставку не на свой адрес — сотрет то, что уже заполнено автоматически. Это проще, чем заново набирать текст. Вариант еще лучше — чекбокс «Копировать данные в Информацию о доставке».

#46. С технической точки зрения, после клика по «Оформить заказ» в системе происходит масса вещей. Многие покупатели не умеют и не хотят ждать, и, не получив отклика от системы в течение 1–2 секунд, жмут эту кнопку еще раз. Как минимум это может привести к дублированию заказов, как максимум — к отказу сервера от обработки запроса. И то и другое — плохо. Поэтому есть смысл сделать кнопку «Оформить заказ» отключаемой после первого клика. Можно также приписать рядом с ней, что одного клика достаточно, обработка может занять до 10–15 секунд.

#47. Любая полноценная платформа интернет-магазина позволяет сохранять данные о заказе. Чтобы лишний раз показать покупателю серьезность ваших намерений как интернет-продавца, сообщайте на страницах оформления заказа, что все данные о заказе, включая платежные документы и т.п., доступны в личном кабинете покупателя, и высылаются ему на электронную почту (незарегистрированным покупателям надо это знать).

#48. Лучше всего продавать что-то абсолютно уникальное. Что-то, что кроме вас не продает никто. Но подавляющее большинство магазинов продает товар, который можно купить не только у них. Тогда сделайте уникальное предложение по товару, который продаете не только вы.

#49. Да, каждому покупателю — личный менеджер. Даже если он у вас всего один, даже если единственный менеджер в вашем магазине — вы сами. Отправляйте корреспонденцию покупателям от имени этого менеджера, а не магазина в общем. Речь не только об уведомлениях о заказе и т.п. Речь скорее об отдельном письме, в котором ваш менеджер приветствует покупателя, представляется и сообщает, что готов лично отвечать на возникающие вопросы и помогать клиенту в его общении с интернет-магазином. Такое письмо произведет должное впечатление на покупателя.

#50. Заведите раздел FAQ. Снабдить его удобным (и действительно работающим) поиском, наполнить его ответами на все осмысленные вопросы, которые менеджерам интернет-магазина приходится получать чаще всего. Здесь же можно продублировать информацию со страниц, где описываются способы оплаты и доставки, политика возврата покупок и прочее.

Наверх ↑