Наконец-то у вас теперь есть свой собственный интернет-магазин. Вы проделали все шаги из Главы 1, вы потратили много времени и сил, но все-таки создали свое детище.
Теперь нам нужно заняться увеличением конверсии вашего магазина. Для тех, кто первый раз встретил термин конверсия – поясню, что таким термином обозначают процент покупателей от общей массы посетителей. Т.е. если из 100 человек, кто зашел в ваш магазин, купили 10, то конверсия вашего магазина равна 10%.
Именно этот параметр пытаются ежедневно улучшать все без исключения интернет маркеты. От него зависят ваши возможности и ваше будущее. Чем он больше – тем больше возможностей открывается перед вами.
Как улучшить конверсию, как сделать свой магазин более удобным, как получить любовь клиентов – в этом вам помогут мои советы собранные ниже. В них я постарался отразить все возможные варианты улучшения вашего магазина, все то, что поможет вам привлечь клиента, удержать его и заставит купить.
#1. Начнем, пожалуй, с данного совета. Так как бизнес у нас онлайн и товары нам придется доставлять – первый совет. В процессе оформления заказа не должно появиться неожиданных «плюсов» к цене за доставку и упаковку, проявляющиеся в процессе оформления заказа. Это ужасно. Не ждите после этого положительных отзывов на Яндекс.Маркете.
#2. Один из самых необходимых шагов любого магазина – это продвижение в поисковых системах. Если вы хотите вывести ваш интернет-магазин на первую страницу в Яндекс (Google) – вы обязаны делать контент уникальным. Пишите уникальные описания товаров. Не рекомендую копировать описания продуктов с сайтов производителей. Далее я дам несколько дополнительных советов по контенту.
#3. Очень важно не перегружать страницы товарами, рекламой и дизайном. Нежелательна реклама и различные всплывающие окна. Количество товаров на странице не должно ее перегружать. Однозначно говорить можно о конкретном магазине, но в большинстве случаев – не более 4 строк по 3 товара.
#4. На старте вашей деятельности и после вам понадобятся клиенты и те люди, кто сможет вас порекомендовать знакомым, друзьям, коллегам. Публикуйте эксклюзивные предложения, сообщения о скидках и коды купонов в своих «представительствах» в соц. Сетях — Twitter, Facebook, Вконтакте, Одноклассники. Вы сможете увеличить армию постоянных клиентов и сможете постоянно привлекать новых.
#5. Советую сделать в вашем магазине способ доставки клиентам под названием «самовывоз». Предлагайте покупателям самостоятельно забирать покупки со склада или из «реального» магазина. Проведите интеграцию с Яндекс.Карты. Этот совет актуален для тех, кто по каким-то причинам не в состоянии сделать бесплатную доставку. «Самовывоз» поможет охватить аудиторию, которая ищет ваши товары в реальных магазинах в районе расположения вашего склада/магазина.
#6. Есть в обиходе людей, которые занимаются электронным бизнесом фраза “Content is king” (от англ. «контент – это все»). Во все времена эта фраза была и есть очень важной. Советую выделить часть своего бюджета на создание уникального контента. Если денег нет – определите некоторое время в своем расписании. Уникальный контент – даст вам возможность увеличить посещаемость (трафика), увеличить количество обратных ссылок (улучшить цитирование). Ведь страница любого товара слишком скудна для поисковых систем.
#7. Вы должны понимать специфику людей и бизнеса в вашей стране. В России она может быть схожей с Украиной или Белоруссией. Американцам, например, важен быстрый процесс оформления покупки. В Азии и Европе хотят видеть больше информации о товаре. Огромный процент покупателей в Германии оплачивают покупки в интернет-магазинах банковским переводом, а не кредитной картой. А японцы, видя скидки, предполагают, что товар, на который они распространяются — некачественный. Если вы будете знать и понимать такие особенности для своей страны – вы будете впереди на шаг от конкурентов.
#8. Очень важно знать возможности всех инструментов, которые вы применяете. Например, мало кто знает, что компания PayPal предоставляет услуги по ведению бухгалтерии. Многие платежные сервисы предоставляют ряд услуг и опций, которые могут сократить расходы облегчить вам жизнь.
#9. Список категорий не должен быть слишком длинным. Если пользователю для того, чтобы пролистать список категорий приходится прокручивать окно вниз – значит список слишком длинный. Вам нужно заняться улучшением структуры вашего каталога. Если вы считаете, что убрать ничего нельзя – придумайте вариант удобной навигации по сайту.
#10. В настоящее время покупатель часто сравнивает разные магазины, читает отзывы, сравнивает оценки. Вам нужно продумать ряд акций, а также возможность специальных предложений, которые могут повлиять на решение в пользу вашего магазина. Постарайтесь провести максимум мероприятий по данному поводу — баннеры, новости, почтовые рассылки, уведомления. Рекламируйте не только товары, но и акции.
#11. Многие продавцы стараются сосредоточиться на привлечение новых клиентов. При этом в интернет-магазинах очень высок процент неоформленных заказов: когда покупатель кладет товары в корзину, и даже начинает оформление заказа, но не доводит этот процесс до покупки. Просто необходимо стимулировать клиента. Постарайтесь предложить клиентам различные бонусы в случае окончательного оформления заказа.
#12. Никогда не торопитесь с размещением товаров. Делайте страницу товаров качественной с самого начала. Никогда не позволяйте себе мысль, что позднее дополните размещенную информацию. Вы должны продумать название и описание для каждого продукта, используйте релевантные ключевые слова и уникальное торговое предложение (УТП).
#13. В настоящее время очень популярно проводить так называемые A/B-тесты. Суть в сборе полезной статистики при 2-х вариантах одной и той же страницы. Пробуйте, изменяйте элементы, меняйте шрифты. В большинстве случаев, повысить продажи можно за счет простого изменения расположения отдельных элементов сайта.
#14. Старайтесь получать и анализировать отзывы. Создавайте и проводите опросы. Самое главное – обращайте внимание на негативные отзывы. Это те отзывы, которые не должны вам растаивать и заставить сложить руки, отрицательные отзывы – это то, что вам нужно для продвижения вперед. Только по ним вы поймете как стать лучше.
#15. Важно предлагать покупателю сопутствующие товары. Но только те, которые действительно подойдут к приобретенному им товару. Про этот очевидный совет многие забывают. А большинство интернет-магазинов технически не готовы это сделать.
#16. В современном мире возможно все. Вам как владельцу интернет-магазина нужно добиться максимальной автоматизации процессов в своем маректе. Вы можете автоматизировать прием заказов, доставку, сегментирование покупателей, предоставление скидок. Например, одна компания установила автоматическую скидку 10% на заказы свыше 50 долларов для всех покупателей, попавших на сайт через поисковую систему Google, а затем отправила им уведомление по электронной почте и установила код отслеживания. В любом случае – автоматизация позволит вам быть быстрым и эффективным. Вы оправдаете вложенные в автоматизацию средства довольно скоро.
#17. Отслеживайте позиции и их изменение в поисковых системах. Изучайте позиции конкурентов. Находите новые фразы и ключевые слова и старайтесь продвигаться по ним. Создавайте под отдельные ключевые слова контентные страницы для дальнейшей их индексации поисковыми системами..
#18. Еще один совет по сопутствующим сервисам. Создайте блог. Ориентируйте его на тематику вашего магазина, предоставьте возможность как можно большему количеству сотрудников вашей компании создавать в нем статьи. Размещение ссылок в данном блоге на свои товары – это отличный способ повысить позиции по ключевым словам в поиске.
#19. Как я уже упоминал – огромный процент клиентов после того как кладут товар в корзину – его не оплачивают. Вам стоит связываться с такими клиентами возможным способом и выяснять причину, по которой заказ остался неоплаченным. Возможно, они столкнулись с технической проблемой во время оформления заказа или нашли другие причины – нам нужно это знать, чтоб улучшить сервис.
#20. На западе очень любят увлекаться тестами. Результаты одних бессмысленны, других интересны. Так вот, один из тестов показал, что упрощенная форма заказа воспринимается посетителями намного лучше. Постарайтесь сделать форму заказа настолько простой насколько возможно. Используйте “cookies” – часть кода, которая позволяет сохранить информацию о пользователе таким образом, что ему не придется вводить свои данные повторно, если он использовал один и тот же компьютер для входа.
#21. Сделайте небольшое всплывающее окно, которое появляется в момент когда клиент хочет уйти с вашего сайта (например, нажимает «закрыть» в окне браузера). В сообщении вы можете напомнить клиенту о полезных товарах, которые он мог бы купить в вашем магазине, акциях, которые проходят или просто поблагодарить его за то, что посетил магазин. В общем, нужно постараться наладить диалог с посетителем, который все-таки уже побывал в вашем магазине.
#22. Используйте страницы благодарности (Thank You page). Страницы с подтверждением об успешном завершении процедуры оформления заказа используют все интернет-магазины, но мало кто использует все возможности данных страниц. Эти страницы могут служить отличным инструментом для налаживания связей с покупателями. На этой странице можно предложить скидку, продать какую-либо услугу или сопутствующий товар, либо порекомендовать список товаров. Также на странице можно вежливо попросить порекомендовать магазин другу.
#23. Конверсия большинства магазинов едва ли переваливает за 3%, т.е. примерно 97% посетителей уходят не сделав заказ. Одна из причин — не удалось найти интересующий продукт. Мы можем повысить конверсию, разместив индивидуально составленный список рекомендованных товаров на страницах с описанием продуктов, категорий, а также на странице корзины.
#24. В очередной раз хотел бы заострить внимание на том, как важно хорошо структурировать свой сайт. Если товары грамотно разбиты по категориям — шансы на продажу возрастают. Более того, при грамотном расположении товаров, продуманной навигации в рамках каталога и при использовании блока «С этим товаром обычно покупают…» вы «рискуете» продать покупателю больше, чем он планировал приобрести.
#25. Важный момент любого интернет-магазина – поставщики. При планировании заключения договора на поставку товара – важно осведомиться о репутации ваших новых партнеров. Ищите отзывы о компании в интернете. Спрашивайте коллег и партнеров. Вам важно иметь партнеров которым можно доверять. Именно такие партнеры позволят вам работать без задержек.
#26. Более тесно взаимодействуйте с партнерами. Приведу пример западных компаний. Большинство магазинов, которые пользуются услугами транспортных компаний (UPS или FedEx) для доставки товаров покупателям могут получить у них скидку на основе платежной истории. Например, скидка на услуги компании FedEx может достигать 47%. Получив такую скидку, вы можете создать акцию со скидкой на доставку. Вы сможете действовать по следующей схеме: перевозчик дал скидку в 20% — вы даете покупателям скидку в 10%, перевозчик скинул 30% — для покупателей вы снижаете стоимость доставки на 15%. Это будет интересно всем.
#27. Старайтесь объединять ваших покупателей в группы. Анализируйте клиентов и их предыдущие заказы и выявляйте их предпочтения при покупках. На основе этих анализов вы сможете рассылать рекламные сообщения о товарах релевантной группе покупателей. Это работает намного лучше, чем массовая рассылка всем подряд покупателям.
#28. Очень многие интернет магазины не предоставляют скидок или возможность бесплатной доставки. Некоторые предлагает бесплатную доставку при заказе от 1000, 2000 или 3000 рублей. Если вы предлагаете скидку и ее увеличение при определенной сумме заказа — выводите в корзину напоминание о скидке. Еще лучше – сделать так, чтобы система подсчитывала сумму, на которую нужно сделать покупки, чтобы ваш магазин отправил клиенту посылку за свой счет. Т.е. ключевая фраза такая: «Купите еще на … рублей, и доставка будет бесплатной!».
#29. Как я уже писал – контент – это все. Следите за тем, чтобы страницы вашего магазина регулярно обновлялись и дополнялись уникальным, оптимизированным для поисковых систем контентом. В рунете в настоящее время есть много недоброжелателей и иногда просто конкурентов, которые копируют ваши тексты, что очень негативно сказывается на ваших позициях в Яндекс или Google.
#30. Для увеличения количества звонков просто необходимо крупно разместить в заголовке (шапке) вашего интернет-магазина номер бесплатного телефона (8-800-..). Воспользуйтесь услугами различных операторов (например, Ростелеком), которые предоставят возможность бесплатных звонков вашим клиентам. В любом случае менеджер по продаже быстрее склонит клиента к покупке товара.
#31. Заботьтесь о безопасности вашего сайта. Вам необходимо регулярно устанавливать обновления безопасности для ваших операционных систем и используемых приложений. Старайтесь не запускать ненужных сетевых сервисов на серверах и рабочих станциях. Иначе в один «прекрасный» день ваш интернет бизнес просто рухнет.
#32. Один из основных моментов, который не рассматривают владельцы интернет-магазинов – это то, что оформляя покупку в магазине, который ему неизвестен клиент идет на некий риск. Для клиента, который впервые покупает на вашем сайте — не ограничивайтесь автоматическим уведомлением о заказе. Стоит писать впервые оформившим заказ личные письма со словами благодарности и заверениями в доставке и получении качественного товара.
Важно! Если вы решили настроить автоматическую отправку приветственных сообщений – сделайте задержку в 15–20 минут, чтобы получатель был уверен, что ему написал не робот, а человек. Ставьте в такие письма фамилию и имя, которые присущи человеку. Например, как это делает Яндекс — «Платон Щукин», или «Ваш менеджер, Даниил Иванов».
#33. Как я уже говорил – создавайте блоги или сайты сопутствующие вашему магазину. Блог или сайт интернет-магазина — в первую очередь инструмент продвижения. С помощью блога вы можете привлекать аудиторию, работать с ней. Публикуйте тематические новости и статьи. При этом надо понимать, что такого рода сайт или блог важен не только с точки зрения маркетинга и CR, но и как средство убеждения клиентов в надежности вашего интернет-магазина.
#34. Вернемся к одному из самых немаловажных вопросов – прием платежей. Вы, конечно не Сбербанк, но вы тоже можете принимать оплату банковскими картами. В таком случае сделайте все, чтобы клиент чувствовал свою безопасность. Используйте сертификаты безопасности при оплате, например SSL. Даже если при оплате покупатель не вводит свои платежные данные — это гарантия того, что подробности взаимодействия между интернет-магазином и покупателем в процессе оформления заказа не попадут в руки третьих лиц. Поговорите со своим хостинг-провайдером — он сделает все необходимое для перехода в защищенный режим.
#35. Очень важный момент для большинства покупателей – контактная информация. Она должна быть видна. Но правильнее сказать так, при пролистывании страницы сайта вниз клиент должен видеть какой-либо контакт. Традиционный подход в настоящее время – отображение номера телефона в верхней части сайта, а остальная информация в нижней. Придумайте нестандартный современный вариант, который будет ненавязчив — например, кнопку онлайн-консультаций можно зафиксировать в центральной части экрана слева или справа, чтобы она всегда была в поле зрения.
Важно! Считаю просто необходимым контактную информацию отображать там, где у посетителя с большой долей вероятности могут возникнуть вопросы: на странице товара, странице подтверждения заказа, корзине. А про то, что телефон лучше сделать бесплатным (8-800–…) мы уже говорили. Вспомните про Ростелеком.
#36. Отзыв – это то, что ищут клиенты всегда. Чем больше разнообразных отзывов о продаваемых вами товарах будет, тем лучше. Вы должны очень серьезно подойти к данному вопросу. Старайтесь придумать способы подтолкнуть людей к написанию мнения о продукции. Но вы должны понимать, что хороший мотивирующий отзыв содержит более 30-40 слов. И возьмите себе за правило – не пишите отзывы сами – если обман раскроется, вас ждет крах. Информация в интернете разносится моментально.
#37. Всегда помните о важности, так называемых, сопутствующих страниц. Страницы с описанием условий доставки, возврата товаров и другая информация снимут ряд вопросов большинство интернет-покупателей. Чем больше такого рода страниц увидит покупатель – тем больше доверия к вам будет.
#38. Многие магазины считают данный совет не состоятельным, но к ним относятся те, кто не изучал статистику. Процент продаж увеличивается в разы, если вы предоставляете возможность бесплатной доставки. Если вы считаете сделать это нереальным, тогда предоставьте бесплатную доставку при сумме выше определенной или при заказе крупных товаров..
#39. Изучайте особенности поисковой оптимизации интернет-магазинов. Изучайте конкурентов в этом поле, чтобы понимать, почему в поисковой выдаче они появляются выше вас. Старайтесь получить как можно больше данных. Такая разведка поможет вам понять многие нюансы. А если вы только начинаете свой путь в интернет торговле, то у вас очень много примеров для подражания. Изучайте их.
#40. Я всегда настаивал на том, что самые лучшие и интересные сайты белые и воздушные. Один из первых советов в данном случае – ограничивайте количество слов на некоторых страницах вашего магазина. Например, часто количество слов в кратких описаниях товаров, которые выводятся в категориях или результатах поиска очень большое. Это делает страницу нечитаемой. Посетители не станут вчитываться в текст – он длинный и громоздкий. Сократите текст, акцентируйте внимание исключительно на самых ярких свойствах продукта.
#41. В любой поисковой системе важным фактором является количество внешних ссылок на конкретный ресурс. Здесь можно провести аналогии с миром журналистики. Есть издания, например РИА Новости, которые цитируют другие. И такого рода индекс цитирования всегда положительно влиял на позиции в поисковых системах. Чем больше сайтов на вас ссылаются, чем больше вас цитируют, тем больше ваш индекс, а значит и авторитет в глазах «поиска». Но здесь стоит оговориться, что внешняя ссылка ссылке рознь. Вам нужны ссылки с ресурсов, которые по тематике будут вам близки. Порталы эротического характера никак не помогут вам в увеличении вашего индекса цитирования.
#42. Но вернемся к функциям магазина. Для того чтобы увеличивать лояльность ваших клиентов обязательно предоставляйте покупателям точные данные о стоимости и сроках доставки товара в их город. Лучше сказать «за 3 дня доставим», нежели сказать «ну, может, за 1 день привезем». В первом случае вероятность покупки выше однозначно.
#43. Следующий совет дают владельцы некоторых интернет-магазинов. Это касается номера телефона, по которому ваш клиент может сделать заказ. В любом браузере есть поле, где кратко описывается суть вашего интернет-магазина, оно называется «title». Если вы активно принимаете заказы по телефону, указывайте свой телефон «title».
Почему это так важно? В поисковой выдаче, когда пользователь вводит поисковой запрос, выдается именно поле «title». И естественно, клиент уже может видеть ваш номер телефона. А ведь это еще и повышения уровня доверия к вам.
#44. Я всегда боролся за простоту. Всегда настаиваю на том, что чем проще, тем лучше. Объемы воспринимаемой информации с каждым днем растут в разы и у ваших клиентов не так много времени для принятия решений. Если вы дадите простую и доступную информацию им, вы получите лояльного постоянного клиента. Потребители любят, когда им говорят, что надо сделать. Вы должны сказать пользователю какая покупка будет хорошей, что надо выбрать, вы должны указывать самые выгодные варианты. Если вы так поступите – рост конверсии будет очевидным.
#45. Очевидный факт — чем быстрее загружаются страницы интернет-магазина в браузере пользователя, тем больше это нравится посетителю и поисковым системам. Подойдите к вопросу ускорения сайта с большой серьезностью. Не каждый новый клиент готов ждать 5-10 секунд для того, чтобы попасть в ваш интернет-магазин. Для понимания этого момента приведу очень интересный пример. Вы решили пойти за продуктами в ближайший супермаркет. И вот вы подходите к дверям магазин, дергаете дверь, а она не поддается. Вы в замешательстве. В следующую секунду вы принимаете решение пойти в другой магазин, так как этот супермаркет, по-видимому, закрыт. Вы уходите. Но… через несколько секунд дверь сама отворяется. Но вас уже и след простыл. Вы уже ушли. Так и в интернете. Не заставляйте ваших посетителей стоять у закрытых дверей.
#46. Сейчас хотелось бы сказать о таком моменте как «защита от мошенников». Известные и серьезные бренды на определенной стадии развития подвергаются копированию своей модели многими сторонними организациями. Некоторые компании людей стараются замаскироваться под вас, чтобы привлечь клиентов. Старайтесь отслеживать таких мошенников. Если вы нашли этих людей — практикуйте отправку уведомлений своим клиентам о том, что в сети появились копирующие вас мошенники. Для информирования своих клиентов используйте всевозможные способы донесения информации.
#47. Теперь перейдем к такому понятию как E-mail рассылка. Я уже заострял на этом внимание, что вы должны делать рассылку релевантной ряду параметров. Сейчас же хочу сказать про следующее — сделайте свою рассылку интересной. Сделайте так, чтобы ваша рассылка отличалась от скучных рассылок конкурентов. Обратите внимание, как интересно сделаны рассылки сервисов скидок (DarBerry, например). Начиная с яркого и завлекающего заголовка, в котором отражена суть, а по прочтении так и тянет заглянуть внутрь.
Важно! Обязательно делайте таргетинг рассылки, т.е. разбивайте целевые группы. Не посылайте одно сообщение всем. Вы должны понимать, что молодым девушкам интересно одно, а взрослым женщинам другое. Молодые люди любят мобильники, в то время как взрослые мужчины могут предпочитать товары для охоты. Помните об этом, и тогда ваша рассылка не превратится в сплошной спам.
#48. Мало владельцев интернет-магазинов заботятся о сопутствующих вещах к товару. Нет, я говорю не про «сопутствующие товары», а про опции, которые относятся к конкретному товару. Например, к телефонам или другой бытовой и портативной технике вы можете приложить инструкцию использования. Например, к ботинкам вы можете приложить файл-инструкцию по уходу за ними. Включайте фантазию. Наполняйте страницы товаров интересными моментами и вашим клиентам это будет нравиться.
#49. Но не забывайте и про прямые «сопутствующие товары». Рекомендуйте к телефонам чехлы, к кроссовкам носки, к лыжам смазку.
#50. Теперь предположим такую замечательную ситуацию, когда вы начали работать в нескольких странах. Для магазинов из бывшего СНГ это достаточно не сложно представить. Многие пользователи с Украины любят заказывать товары в российских интернет-магазинах. Если вы не против расширения географии, то обязательно сделайте у себя выбор валюты – российские рубли, гривны для Украины, белорусские рубли, например. Про запад мы говорить не будем. Сейчас представить ситуацию с заказами товаров европейцами в России очень сложно. Но предусмотреть отображение стоимости в долларах и евро тоже можно. Очень многие клиенты блестяще сопоставляют цены именно в этих валютах. Важно! Есть одно отличное решение – определение по IP страну, в которой находится пользователь, с выводом валюты этой страны.
#51. Не стесняйтесь встраивать в свой магазин аналоги отдельных сервисов. Приведу хороший пример – есть отличный сервис под названием «лист желаний» (от англ. — wish list). Данный сервис предназначен для того, чтобы пользователи могли формировать свой список желаний, вдруг кто-то им когда–то подарит или купит что-то из списка. Почему бы вашему интернет-магазину не встроить такой wishlist к себе? Минимальное количество владельцев магазинов используют данный инструмент, несмотря на то, что механика такого инструмента довольно проста. Пользователь добавляет товар в wishlist и через какое-то время получает его от друзей. А друзья покупают этот товар в том магазине, в котором данный wishlist есть. Также вы сможете отслеживать по «спискам желаний» товары, которые могут пользоваться спросом или уже пользуются. Ведите статистику, делайте скидки на товары из списка.
#52. Я уже описывал момент того, что клиент должен видеть страницы с описанием способов оплаты, доставки и т.п. Но ряд вопросов все равно может остаться. Разместите на странице товара форму обратной связи, через которую пользователь сможет задать вопрос Да, писем станет больше, почтовые ящики могут сгореть от наплыва писем, но это окупиться вскоре.
#53. Конечно, всегда хочется, чтоб все товары были на складе, но, к сожалению, это не всегда так. Зачастую клиент видит надпись, что товара нет на складе. Включите в функционал своего магазина возможность отправки уведомления потенциальному покупателю о факте поступления интересующего его товара на склад. Вероятность покупки товара таким клиентом не велика, но нам важно использовать все шансы для продаж.
#54. Многие рекомендуют добавлять различные кнопки социальных сетей, «добавить в закладки», «добавить в избранное» и т.п. Это не очевидно, но не требует много времени. Эффект может быть не предсказуем. Я бы порекомендовал остановиться на кнопках «мне нравится», «like», «+1» и такого рода опциях. Они дают возможность поделиться интересными ссылками, что может дать вам поток дополнительных клиентов. Дополнительно очень рекомендую размещать формы комментирования и оставления отзывов от социальных сетей. Механизм по сути схожий с кнопками плана «like», но дает более сильный эффект.
#55. Очень мало магазинов используют такую составляющую психологии человека как тщеславие. Мы живем в социуме и в какой-то степени все хотим быть капельку известнее. Давайте дадим нашим покупателям шанс стать чуточку известнее. Мы дадим им возможность загружать в наш интернет-магазин их фотографии с купленным товаром. Так мы сможем сформировать сообщество вокруг нашего магазина. А для его укрепления проведем вдобавок конкурс на лучшую фотографию.
#56. Не забывайте про удобство навигации, о которой я упоминал ранее. Постарайтесь, чтоб все переходы по вашему магазину были удобными. Просто необходимо, чтобы посетитель максимально использовал навигацию вашего магазина, а не браузера. Он должен без труда вернуться назад, пройти вперед, выбрать категорию, добавить и удалить товар.
#57. Хотел бы отдельно все-таки остановиться на небольшой функции, которой у многих нет и о которой мы уже говорили – «добавить в избранное». Эта небольшая кнопка очень удобна и пользователь сможет снова к вам вернуться, даже если он на время забыл про ваш магазин, но добавил его в закладки.
#58. Мы уже затронули вопрос социальных сетей, но мой совет касался функциональности и отдельных элементов. Рекомендую вам вести максимально возможную деятельность по продвижению вашего магазина в социальных сетях. Ежедневная аудитория сайта «В контакте» более 16 миллионов человек. Я думаю, вы были бы не против откусить часть такого сладкого пирога в виде нескольких тысяч ваших клиентов.
#59. Естественно, не стоит забывать по всевозможные акции и конкурсы. Я склоняюсь к тому, что в более-менее развитом магазине за этим должен следить отдельный департамент. Придумывайте разные и повседневные акции. Постарайтесь сделать так, чтобы на вас ссылались в блогах. Порой, одна ссылка с одного блога может сделать ваш магазин мега известным. Если вы не знаете с чего начать – поступите по примеру магазина «Экспедиция» – устройте конкурс по сочинению писем Деду Морозу. Всем будет интересно.
#60. Если я вам задам вопрос – чем отличается магазин в интернете от реального магазина – что вы ответите? Верно, основное отличие в том, что в реальном магазине вы можете потрогать товар, а в интернете нет. В интернете вы не сможете ощутить запах кожи, новизны, шершавость и качество пластика. Пока не можете, но технологии развиваются. Все что вы можете в интернете – это разместить фото и написать тексты… Так сделайте их качественными! Не стоит делать много фотографий – даже 10 фото к товару это перебор. Сделайте 3-5 качественных фото. Если вы считаете, что классных фото больше, а 3 фотографии не отражают сути продукции – создайте раздел фотогалерей на сайте. Сейчас также не сложно сделать 3D отображение товара. Существует много инструментов, которые производят панорамную съемку, из которой формируется 3D изображение. Но стоит помнить – такой функционал может очень сильно сказываться на скорости работы вашего магазина. Вспомните мой совет про супермаркет и подумайте – на сколько вам нужно все усложнять.
#61. Будьте честны перед покупателем. Если вы горды сообщить, что ваши товары производятся не только в Китае – смело делайте это. Представляете, как увеличиваются продажи если плеер Sony произведен в Японии.
#62. Как мы уже обсуждали, указывайте посетителю вашего интернет-магазина на достоинства и недостатки товаров. Клиент должен четко понимать, что он выигрывает или проигрывает при покупке товара. Не во всех магазинах доступно и понятно описаны основные отличия iPad от iPad-2, например. Задайте себе задачу. Посадите за компьютер друга и спросите его про то, что ему не понятно. Изучайте его поведения и узнавайте то, как он сравнивает товары.
#63. Сделайте необходимые элементы магазина более заметными. Сейчас я говорю про такие элементы как кнопка «В корзину» и другие. Такие кнопки призывают посетителя к действию. Мы боремся за увеличение продаж, и мы должны призывать клиентов что-то делать. И важно понимать, что «жизненно» важные кнопки должны быть всегда в поле зрения. Но оговорюсь, не стоит делать кнопки и отдельные элементы совершенно не в дизайне вашего сайта – это будет ошибкой. Стиль должен быть един.
#64. Я забыл сказать о немаловажном моменте. Многие начинающие торговцы спрашивают – нужна ли регистрация в магазине для клиентов. Скажу, как отрежу – регистрация в вашем магазине обязательна! Но чем проще она будет, тем лучше. И не важно в какой момент ваш клиент сможет зарегистрироваться, главное, чтобы регистрация не вызывала негативных эмоций. Мне очень симпатизирует поведение сервисов скидок – при попадании на сайт появляется окошко, в котором вы отвечаете всего на 2 вопроса – ваш E-mail и ваш город. Это очень удобно и этим вы позволяете в дальнейшем пользователю упростить процесс регистрации. И на вопрос – почему я так часто привожу в пример сервисы скидок – отвечу, эти сервисы появились совсем недавно и являются достаточно современными. Они уже учитывают основные тенденции развития интернета, в отличие от большинства магазинов, которые существуют давно и которым приходится постоянно дорабатывать свои торговые площадки.
#65. Сейчас остановимся на так называемых «хлебных крошках» (от англ. — breadcrumbs). Это небольшое, но функциональное решение превосходно улучшает навигационную составляющую вашего магазина. При любой вложенности категорий вашего сайта – пользователь легко перейдет на тот уровень, который ему интересен. Не стоит недооценивать такой инструмент.
#66. В российском бизнесе продаж пока не достаточно явно отражено понятие «кросс-продаж», которое можно поделить на 2 типа — cross-selling и up-selling. Кросс-продажи (cross-selling) – это применение раздела рекомендуемых товаров на сайте, например — «с этим товаром приобретают…», «рекомендуем». Здесь важный момент в том, чтобы заголовок отражал рекомендации пользователей, а не ваши и не вашего магазина. Ап-селлинг (up-selling) – увеличение объема заказа. Т.е. клиент получает скидку за какое-либо количество заказанных товаров, наример. В этом основная суть ап-селлинга.
#67. Теперь вернемся к оптимизации сайта, так сказать к SEO. С помощью доступных инструментов (как вариант, wordstat.yandex.ru) изучайте поисковые запросы. Но я говорю не только с точки зрения оптимизации под поисковые системы, а с точки зрения трафика. Было много случаев, когда одна интересная статья, попав в ТОП-10 Яндекса, привлекала огромное количество посетителей на сайт, которые превращались в покупателей. И это мы еще не коснулись вирусного маркетинга. Но про него итак много написано книг и материалов, так что я останавливаться долго на нем не буду.
#68. Еще один способ воспитать лояльность клиентов – это, если так можно сказать, давление на человечность и чувство сострадания. Например, сообщите пользователям, что Компания отдает часть прибыли от продаж в благотворительный фонд. И вскоре часть посетителей станут вашими клиентами. Но я не рекомендую обманывать, я очень рекомендую обрести договоренность с каким-либо фондом о перечислении им части средств. Чем больше средств вы передадите в фонды и чем ярче вы отразите эту цифру на сайте – тем больше клиентов вы обретете.
#69. А вы знаете, что заключение или постскриптум продают зачастую лучше чем сами тексты? Не знаете, тогда знайте. Используйте «постскриптум» в своих текстах.
#70. Многие менеджеры по продажам в один голос утверждают – клиента часто нужно «подтолкнуть» к покупке. Есть разные методы данного воздействия, но мы остановимся на одном из них – это предварительный заказ или предзаказ. Предзаказ, который мы можем обозначить как «Скоро в продаже» — шикарный инструмент воздействия на аудиторию. Данный термин в лице пользователей говорит о том, что скоро появится качественный новый товар. Еще скажу вам о небольшом мнении западных специалистов – считается, что предзаказ позволяет экономить на складских расходах. Для отдельных предпринимателей это очень важный нюанс.
#71. Вернемся к странице товара. Запомните, если ваша продукция имеет
#72. Если вы последовали первому совету и сделали так, что на страницу категории выводится не весь ассортимент, у вас появятся внутренние страницы. Не заставляйте посетителя щелкать по ссылкам «Назад» и «Вперед», чтобы увидеть очередную порцию товаров в категории. При очевидной сортировке (по алфавиту, цене и т.п.) посетителю будет понятно, насколько глубоко в категории может находиться интересный ему товар. В этой связи не лишними будут кликабельные номера страниц в навигационной полосе под блоками товаров. И не забудьте назначить особое выделение текущей страницы.
#73. Для одних функция поиска — первое, чем следует воспользоваться в интернет-магазине. Для других поиск — последнее средство все-таки отыскать требуемый товар. В любом случае, поиск в вашем магазине должен работать безупречно, а поле этой функции следует разместить повсеместно. Кроме того, полезен поиск внутри категории, с учетом характеристик товаров.
#74. Кликнуть по картинке, чтобы попасть на страницу товара — естественное желание. Не ухудшайте впечатление от общения с вашим интернет-магазином, делая картинки на странице категории «глухими», не кликабельными и не открывающими страницу товара.
#75. Если ваш движок интернет-магазина это позволяет, предоставляйте пользователям возможность отбирать товары в категории для сравнения. Результаты сравнения можно выводить таблицами, по колонке на каждый сравниваемый товар. Может получиться не очень красиво — появится горизонтальный скролл, — но информативно, что в момент просмотра полученных данных будет для посетителя важнее красоты.
#76. Не стоит выкидывать на страницу категории все 158 товаров, которые в ней представлены. Вид «длинного скролла» пугает пользователей. Приемлемая практика — выводить на страницу категории по 10–20 товаров. Кроме того, неплохо дать посетителю возможность самостоятельно выбрать, сколько товаров показывать на странице. И не забудьте про опцию «показать все товары».
#77. Javascript позволяет оживить сайт, добавить в него моментальной интерактивности, не требующей перезагрузки страницы. В интернет-магазине можно применить javascript для вывода миниатюры страницы товара на странице категории. Миниатюра может вызываться кликом по спец. ссылке/кнопке («чуть подробнее…»), или наведении указателя мыши на фото. Хороший пример — кнопка Quick Look на Gap.com. Заметьте, что при клике на нее выводится не полная карточка товара, а лишь некоторые — ключевые — подробности.
#78. Не стоит недооценивать готовность посетителя отовариться в вашем интернет-магазине. Придя на ваш сайт, человек уже может знать все, что ему нужно, о товаре, и задача у него — именно купить, а не прицениваться и/или выбирать. Для таких и предназначена кнопка «В корзину», расположенная в блоке товара на странице категории.
#79. Цена — один из решающих критериев, которым руководствуются покупатели. Для многих — не один из, а просто решающий, и единственный. Поэтому стоит предоставить посетителям возможность сортировать товары в категории по цене. Так вы продадите более дешевый товар. С другой стороны, жаждущему низкой стоимости приобретения человеку вы можете не продать ничего. Кроме того, при грамотном использовании техник кросс-селлинга и ап-селлинга можно заметно поднять общую сумму к оплате.
#80. Скидки любят все, без исключений. Выделяйте графически товары, на которые сейчас распространяются скидки, и предлагайте посетителю возможность сортировать содержимое категории по скидке.
#81. Такая возможность понравится тем, кто делает ваш бизнес стабильным: лояльным клиентам и «возвращенцам». Выделяйте графически недавно добавленные в категорию товары (хотя бы ярлычком «Новинка!») и предоставляйте опцию «сортировка по дате добавления».
#82. Если посетители вашего интернет-магазина имеют возможность выставлять оценки товарам, логично ввести основанный на этих оценках метод сортировки. Друг другу покупатели всегда доверяют больше, чем продавцам.
#83. Количество продаж отражает примерно то же самое, что и оценки пользователей: популярность товара. Однако оценки ставят далеко не все пользователи, и при сортировке по этому критерию топовые места могут быть заняты не самыми лучшими товарами. Сортировка по количеству продаж дает более точный результат: так или иначе, в топе бестселлеров все равно окажется товар, наилучший по соотношению «цена/качество». Кроме того, здесь присутствует и психологический момент. Быть первым — это не для всех, большинство предпочитает ходить «проторенными дорожками». Покупки — не исключение. Если человек будет знать, что до него товар был куплен кем-то другим, да еще и не единожды, вероятность покупки товара этим человеком возрастает.
#84. Цена — более важный критерий, однако не стоит сбрасывать со счетов тех, кто гонится за брэндом, а не за ценой. Кроме того, один и тот же по своим характеристикам товар, произведенный под разными брэндами, почти всегда имеет разную цену, а люди, для которых брэнд имеет первостепенное значение, всегда отдают предпочтение известным торговым маркам. Ну а чем известней брэнд, тем дороже стоит товар, на который нанесен соответствующий логотип. Человек готов платить за брэнд? Предоставьте ему такую возможность! Вы останетесь только в выигрыше.
#85. Скорее всего, около 60% посетителей вашего интернет-магазина — люди, попавшие туда впервые (из поисковика, по ссылке). И большая часть этих посетителей никогда не вернется в ваш магазин. Чтобы уменьшить процент «невозвращенцев» и повысить конверсию интернет-магазина, приветствуйте тех, кто попал на сайт впервые! Когда посетители приходят по ссылке — полученной в поисковике, найденной на другом сайте, принятой по асе — они обычно «двигаются» на высокой скорости. Поэтому, открыв страницу, они повинуются инстинктам: кликают на то, что привлекает внимание. Блок приветствия действует, как «лежачий полицейский»: заставляет сбросить скорость. Зачем это нужно? Затем, что посещение, которое длится менее 10 секунд, никогда не приводит к продаже. А если ничто не привлечет внимание посетителя, больше 10 секунд он не будет оставаться на сайте. Но как только продолжительность посещения переваливает за 10-секундную отметку, с пользователем можно «начать разговор», так как он уже согласился внимательнее ознакомиться с интернет-магазином. Страница приветствия впервые попавших в интернет-магазин пользователей позволяет решить «проблему 10-ти секунд».
#86. Чтобы увеличить объем краткосрочных продаж, попробуйте применить следующие маркетинговые приемы: предложите скидку на некоторые товары сроком на 24 часа (то есть скидка действительна в течение суток, затем товары продаются по обычной цене), или бесплатную доставку при оформлении заказа в определенных временных рамках (например, «оформите заказ в эти выходные, и товары будут доставлены вам бесплатно»). Периодически повторяйте такие маневры.
#87. Один из членов вашей команды должен знать HTML. Так вы сможете самостоятельно вносить изменения в дизайн и верстку, и сэкономите на услугах сторонних разработчиков.
#88. Думая, как ускорить загрузку вашего интернет-магазина, обратите внимание на размер — вес — картинок. Вы можете сделать изображения оптимальными для веба с помощью, например, бесплатного сервиса Smush.it от Yahoo!, который позволяет уменьшать вес без потери качества картинок. Либо просто используйте знания Фотошоп.
#89. Существует множество сервисов, которые потенциально способны улучшить ваш интернет-магазин. Вы можете много всего навесить в магазин. Изучите их, если они вам интересны, но не забывайте об основных ценностях вашего бизнеса, которые способствуют долгосрочному росту и повышению прибыли.
#90. Страницы, похожие на стену сплошного текста, отпугивают покупателей. Осилить все предложения в таком случае — тяжелая работа. Лучше разбивать текст на короткие, четко отделенные друг от друга параграфы. Где возможно, используйте списки — они придают тексту структуру и значительно облегчают восприятие информации с экрана.
#91. Бесплатная доставка действует на покупателей, как мед на медведя. Если вы предлагаете бесплатную доставку, убедитесь в том, что 0 (ноль) фигурирует в поле «стоимость доставки» во всех фидах, раздаваемых в Google Base, Яндекс.Маркет и подобные системы.
#92. Выжмите из своего интернет-магазина все, на что он способен, с помощью мощных инструментов анализа посещаемости и конверсии (например, Google Analytics). Отслеживая и изучая поведение пользователей в ходе посещений, вы сможете определить, какие страницы следует рекламировать более активно (использовать как целевые страницы в контекстной рекламе), а над чем стоит еще поработать.
#93. Поместите ссылку на страницу, где описана политика возврата товара в ваш интернет-магазин, прямо под кнопку «Оформить заказ». Необходимо придать покупателю уверенности в том, что он сможет вернуть покупку без осложнений. Если вы принимаете возвраты без каких-либо штрафных санкций, эффект будет еще более приятным.
#94. Используйте все доступные бесплатные инструменты в маркетинге интернет-магазина и работе с ним. Среди таких инструментов — Google Product Search, Xenu’s Link Sleuth, Twitter и Google Webmaster Tools. И не забывайте использовать еще один замечательный бесплатный инструмент — интернет — чтобы найти другие полезные сервисы. Используйте Яндекс.Маркет и т.п.
#95. Применение видеороликов для продвижения товаров (и услуг) в сети — стратегия, которой чаще всего пренебрегают владельцы интернет-магазинов. Видео обладает очень высоким вирусным потенциалом. Сегодня поиск на YouTube уступает по популярности только поиску на Google. Количество просмотров различных видеороликов вдвое превышает количество обычных поисковых запросов. Так что использование видео в рекламе товаров интернет-магазина может обернуться большим успехом.
#96. Нельзя обещать того, что ты не в силах выполнить! С точки зрения посетителя интернет-магазина, выставленный на витрину товар — обещание возможности этот товар купить. Опубликованный на сайте адрес эл. почты, форма обратной связи, номер телефона, кнопка чата с консультантом — обещание того, что обращение любым из возможных способов повлечет за собой ответ. Заявленные в способах доставки перевозчики и сроки — обещание своевременной отправки товара и надежности представленных транспортных служб. Все эти обещания дает интернет-магазин. Бороться с «болезнью невыполненных обещаний» достаточно просто: надо не обещать того, что не можешь выполнить. Если товара нет на складе — уберите его с витрины, или переместите в спец. категорию, озаглавленную «Скоро в продаже». Если вы не можете отвечать на письма, телефонные звонки, сообщения в чате — не публикуйте данные об этих способах связи в «Контактах», или как минимум укажите, что ответы даются с перебоями по таким-то причинам. Если своевременная отправка посылки проблематична, накидывайте на заявленный срок доставки несколько дней, а если срыв сроков доставки происходит по вине перевозчика — избавьтесь от него, вычеркните из предлагаемых способов доставки. Идеальный вариант — обещать меньше, а делать больше. При таком подходе вы сможете приятно удивить покупателя, и он при случае будет рекомендовать ваш интернет-магазин друзьям, и сам станет лояльным клиентом. Что только положительно скажется на продажах интернет-магазина.
#97. Разрабатывая интернет-магазин, люди не смотрят на него глазами целевой аудитории, глазами будущих покупателей, для которых, собственно говоря, магазин и создается. Заказчик интернет-магазина имеет собственные представления об этом деле, а разработчик нередко хочет сделать меньше за те же деньги, или, наоборот, поэкспериментировать с новыми технологиями, оригинальным дизайном. Обосновывая свои мнения, заказчик и разработчик строят предположения, которые губительно сказываются на том, что получается в итоге. Смотрить на свой магазин глазами покупателя, а не владельца! Не стремитесь использовать новые технологии, сделайте так, чтоб посетитель думал меньше, а заказ товара для него был проще!
#98. Продвигайте партнерскую программу интернет-магазина на финальной странице оформления заказа. При этом рекомендовать товар должно быть легко и просто: блок «Рекомендовать товар другу!» должен содержать поле для ввода адреса и кнопку «Отправить». В качестве доп. опций можно продумать запрос у рекомендующего его имени, обратного адреса, комментариев к письму, но делать эти действия обязательными нельзя, иначе большинство посетителей просто не захочет тратить время на ввод данных, и рекомендация не состоится.
#99. П посылку с купленными у вас товаром вложите десяток маленьких карточек (визиток) интернет-магазина. Эти карточки покупатель сможет раздать заинтересовавшимся его покупкой друзьям, коллегам и т.д.
#100. Анализируйте конкурентов! Анализ конкурентов, может быть, не рассматривается многими как обязательный этап в создании/работе интернет-магазина. Однако отрицать важность изучения тех, с кем вам придется «гоняться», глупо. Позиция «у нас конкурентов нет» оправдана в том случае, если вы предлагаете что-то абсолютно уникальное. Даже абсолютное финансовое и маркетинговое превосходство не оправдывает игнорирования конкурентов: всегда найдется маленький, локальный интернет-магазин, в котором на местном уровне продают аналогичный вашему товар, часто — по более высоким ценам, но все-таки продают. А если присмотреться, то наверняка найдутся и более крупные конкуренты.
#101. Лучше использовать формулировку «В корзину», чем «Купить». Уровень подразумеваемых обязательств в случае с «Купить» выше, и это не нравится клиентам. Можно сравнить эту пару с предложениями «Приглашаю тебя на свидание» и «Выходи за меня замуж». На свидание согласиться легче, чем дать согласие на брак, так как уровень возлагаемых обязательств в первом случае гораздо ниже. Поэтому ответить «да» на такое предложение проще. То же верно и для «В корзину» и «Купить»: кладя товар в корзину, клиент не чувствует себя обязанным его купить, в то время как клик по кнопке «Купить» подобен обещанию. Совет, впринципе, довольно спорный. Окончательно сказать утвердительно сложно, т.к. многие маркетологи уверены, что говоря покупателю утвердительно «Купить», вы подводите его к покупке и уменьшаете его сомнения.
