Глава 4. Бонусные советы

#1. Если контекстная реклама входит в набор используемых вами маркетинговых инструментов, определите несколько значимых для кампаний показателей и отслеживайте их изменения (как минимум) каждую неделю.

#2. Хороший источник бесплатной информации о SEO для начинающих — SearchEngineBook.com. Там изложены самые азы поисковой оптимизации. Подпишитесь на бесплатный курс SEO для новичков, и каждый день вы будете получать по одному письму, в котором содержатся основы поискового маркетинга.

#3. Хотите, чтобы посетители вашего интернет-магазина кликали по кнопке «Купить»? Сделайте дизайн вашего интернет-магазина таким, чтобы глаз потенциального покупателя сам находил эту кнопку! Воспользуйтесь тем фактом, что ваши клиенты читают — а значит, и просматривают страницы — слева направо. Используйте направляющие символы, указывающие на кнопку «Купить», и выделяйте ее цветом, чтобы она отличалась от окружения.

#4. Если вы продаете товары, которые имеют массу особенностей и характеристик (например, техника), используйте в своем интернет-магазине функцию сравнения товаров. Так покупатели, отобрав для сравнения товары, смогут провести их сравнительный анализ, имея перед глазами удобно представленные списки/таблицы с характеристиками. Возможность сравнения товаров улучшает юзабилити интернет-магазина и помогает покупателю принять более взвешенное решение, что снижает количество возвратов.

#5. Используйте бесплатные каталоги, которые принимают данные о товарах и ценах от интернет-магазинов и позволяют пользователям сравнивать цены. Отдельно отметить можно Google Product Search (основа любой стратегии развития интернет-магазина), theFind (предлагает отличную бесплатную программу, нацеленную на увеличение посещаемости интернет-магазина), Sortprice (там есть приложение для интеграции интернет-магазина в Facebook-аккаунт), и Oodle (для тех, у кого интернет-магазин дополняет магазин обычный).

#6. Социальный маркетинг требует значительных временных затрат, однако важность его отрицать нельзя. Набросайте план действий, пообещайте себе активно участвовать в жизни подходящей по теме социальной сети. Если вы не можете заниматься социальным маркетингом самостоятельно, наймите стороннего эксперта/компанию.

#7. Март — месяц уплаты налогов, и прекрасное время для работы с людьми, которые сдают отчетность онлайн. Финансовые советники, помогающие людям и компаниям в решении налоговых вопросов, могут привлечь клиентов с помощью спец. предложений и скидок. Для большинства, уплата налогов — мучительный процесс, так что ложка меда в этой бочке дегтя будет особенно желанна.

#8. Артикулы, цены, описания товаров должны быть одинаковы повсеместно: как в интернет-магазине, так и в магазине реальном. Таким образом все процедуры, связанные с функционированием магазинов, будут постоянны и единообразны. Результат — меньшие трудозатраты, больше довольных клиентов, отсутствие необходимости в доп. персонале для обслуживания интернет-магазина.

#9. Придумайте абсолютно уникальное отличие вашего Интернет-магазина, которое затмит все другие — неоригинальные, присущие также вашим конкурентам.

Характеристики и прочая техническая информация могут присутствовать на товарной странице, однако упор следует делать на преимущества товара с точки зрения покупателя. Используйте простые прилагательные (хороший, мощный, сильный, красивый и т.д.) и понятные существительные, описывающие товар. Старайтесь исключить из описаний жаргон и заимствования.

#10. Проверяйте орфографию. Получить от клиента письмо с указанием на орфографические ошибки в вашем интернет-магазине — неприятно, как минимум. Хотя вероятность этого невелика: мало кто окажется настолько дотошным, чтобы писать вам по такому поводу. Однако заметят ошибки (если они есть) многие, и впечатление будет испорчено. А вместе с впечатлением понизиться и уровень доверия к магазину. Проверить орфографию перед публикацией текста совсем не сложно, большинство браузеров делают это автоматически. Поверка стилистики — просто попросите человека, ранее не видевшего сделанное вами описание товара, прочесть его перед публикацией. Если этому человеку что-то покажется непонятным — исправьте.

#11. Предоставьте покупателям возможность оставлять отзывы. Они (отзывы) являются мощным инструментом в продажах: с точки зрения некоторых покупателей ваше описание товара может быть недостаточно убедительным, в то время как отзыв — оценка независимого лица, такого же покупателя, и доверия к нему больше. Кроме того, из отзывов вы сами почерпнете ценную информацию о товарах, которую можно использовать для повышения продаж.

#12. Если ваш интернет-магазин зарекомендует себя как источник профессиональной информации о продаваемых товарах, уровень доверия к нему со стороны покупателей повысится. Попробуйте добавлять абзацы образовательного характера в описания товаров. Помимо очевидного «продажного» эффекта такой маневр положительно скажется и на конверсии интернет-магазина: люди будут находить информацию в поисковых системах, приходить на товарные страницы, и, если интерес был не чисто праздным, покупать.

#13. Старайтесь написать текст, порождающий картинки в мозгу читающего. С помощью слов можно «включить» воображение. Если вы продаете что-то съестное, чтение описаний товаров в вашем магазине должно вызывать слюноотделение, если же у вас интернет-магазин бытовой техники, через описание человек должен прочувствовать, насколько лучше/проще станет его жизнь после приобретения товара. Какую реакцию должны вызывать описания товаров в секс-шопе, думаю, понятно (хотя за хорошими фотографиями описание способны заметить далеко не все).

#14. Делайте описания товаров лаконичными. У вас интернет-магазин, а не библиотека Мошкова, люди приходят к вам не для того, чтобы много читать. Если вам категорически необходимо сказать все, что только можно, о продаваемом товаре, оставьте на его странице «самые сливки» описания, а все остальное поместите «под кат» (ссылку «Узнать больше о товаре»). Лучше делать это с помощью Javascript, чтобы страница не перезагружалась при клике на такую ссылку.

#15. Сейчас многие мужчины думают о том, чем удивить своих жен/подруг в день святого Валентина. Используйте это для повышения продаж в своем интернет-магазине. Помогите мужчинам найти отличные подарки для женщин: запустите к этому празднику простые, но интересные акции, рекламирующие товары из вашего интернет-магазина как отличные подарки ко дню всех влюбленных.

#16. Люди предпочитают иметь дело с живыми людьми. Клиенты хотят быть уверенными в том, что если у них возникнет проблема, им сможет помочь реальный человек. Рассмотрите возможность добавления на страницы интернет-магазина пары фраз от лица его владельца, фотографий сотрудников и офиса, миссии компании. Доказано, что присутствие такой информации на сайте повышает конверсию.

#17. Поиск купонов на скидку — важная часть в процессе изучения предложений и принятия решения о покупке. Обновите данные о купонах в фидах, которые выводят информацию о ваших товарах на торговые площадки, чтобы информация о скидках и акциях в вашем интернет-магазине была актуальной повсеместно.

#18. На странице «О магазине» опубликуйте выдержки из любых материалов, в которых упоминается ваш интернет-магазин, особенно если о нем писали уважаемые и авторитетные издания/блоггеры. Это — очень мощный инструмент. Кроме того, упоминайте там же награды, которые получила ваша компания или продаваемые товары.

#19. Привлекайте к юзабилити-тестированию свою маму. Просите ее выполнить определенные действия в вашем интернет-магазине, не давая никаких дополнительных объяснений. Отслеживайте процесс и его результаты. Уверен, так вы обнаружите множество моментов, в которых уровень юзабилити интернет-магазина может быть повышен.

#20. Рассылайте новостное письмо ежемесячно, чтобы поддерживать связь и выстраивать деловые отношения с клиентами и посетителями вашего интернет-магазина. Такое письмо так же способствует увеличению числа повторных визитов на ваш сайт. Кроме того, предоставьте покупателям возможность легко и быстро связаться с вами — по телефону, электронной почте, через систему мгновенных сообщений (live chat).

#21. Если ваши конкуренты — обычные, «физические» магазины, предлагайте посетителям своего интернет-магазина бесплатную доставку, и выполняйте ее с максимально возможной скоростью.

#22. Технологии поведенческого анализа помогают предотвратить некорректное использование интернет-магазинов. Системы на их (технологий) основе способны определить и запретить атаки ботов, что обычные механизмы защиты (на основе сигнатур) сделать не в состоянии.

#23. В «заточенном» под конверсию интернет-магазине покупатель видит минимальное количество полей и страниц, отделяющих его от завершения оформления заказа. Кнопки и сертификаты «проверяющих» сайтов — тех, которые удостоверяют, что интернет-магазин использует защищенное соединение при оформлении заказа и т.п. — расположены на видном месте, равно как и информация о способах связи с клиентской службой. Перевод контента на иностранные языки и поддержка иностранных валют также способствуют увеличению прибыли интернет-магазина.

#24. Разработайте корпоративную политику безопасности для каждого подразделения, и проводите ежегодные тренинги по безопасности для всего персонала. Просмотрите хранимые данные, избавьтесь от той информации, которая не удовлетворяет требованиям к типам хранимых данных.

#25. Дайте посетителям возможность голосовать за товары. Затем придумайте различные акции с самыми популярными товарами. Соответственно, можно за дешево продавать самые непопулярные товары.

#26. Старайтесь получать отзывы от людей, которые вообще не заинтересованы в вашем интернет-магазине. Их глаз не замылен, они способны взглянуть на сайт с другой стороны, увидеть те огрехи в юзабилити, дизайне и прочих аспектах интернет-магазина, которые ускользнули от вас. Критика, а не похвала, делает нас сильнее.

#27. Используйте купоны на скидку. Но надо использовать этот прием аккуратно, чтоб ваш магазин не превратился в дискаунт, т.е. в центр распродаж. Чтобы грамотно использовать купоны, надо разработать соответствующую стратегию. Первый шаг — определить цель применения купонов. Понятно, что цель «повысить продажи» — самый очевидный вариант, однако если ничего иного в голову не приходит, лучше просто скинуть процентов 5–10 с цен на все товары в интернет-магазине.

#28. Навигация в интернет-магазине должна быть удобной и интуитивно понятной. Это — основной принцип, которым руководствуется большинство разработчиков при создании интернет-магазина. В то же время, конверсия — превращение посетителей в покупателей — может быть выше, если навигационные и дизайнерские решения будут оригинальными, интересными и запоминающимися.

#29. Используйте все возможности, предоставляемые интернетом, чтобы отслеживать свои показатели. Лет 80 назад Джон Уономэйкер (John Wanamaker), которого многие считают отцом современной рекламы, сказал: «Половина денег, которые я трачу на маркетинг, расходуются впустую. Проблема в том, что я не знаю, какая это половина». Интернет позволяет вам избежать проблемы Уономэйкера: вы можете узнать, насколько эффективно работают выделенные на продвижение средства.

#30. Ваши затраты на рекламу должны быть соразмерны валовой прибыли. При таком подходе вы зарабатываете либо «выходите в ноль» на первой же продаже, а если клиент возвращается в ваш интернет-магазин и совершает повторную покупку, вы получаете прибыль. Только система позволяет настроить маркетинговую машину подходящим для выполнения этой задачи образом. К счастью, сегодня для получения такой системы не надо ничего покупать. Достаточно просто продвигать свой интернет-магазин через подходящую рекламную сеть. Некоторые из них предоставляют очень продвинутые статистические инструменты, так что вы можете измерить эффект от каждого своего действия.

#31. Заведите что-то типа единого банка данных. Можно не покупать отдельные серверы и прочее сложное оборудование, обойтись бюджетными решениями (отдельный сетевой винчестер, на который периодически сливается информация). Главное — создать центральное хранилище, в котором содержатся данные и технические наработки. Так будет проще проводить анализ. У вас может быть тысяча клиентов и прибыль в сотни тысяч, но только анализируя данные вы увидите наиболее полноводные источники этой прибыли. Например, вы обнаружите, что 90% прибыли вам приносит 50 клиентов из тысячи, а на остальных 950 вы вообще-то теряете деньги (любители больших скидок и пр.). Конечно, вам захочется избавиться от этих 950 покупателей и завоевать лояльность таких, как те пятьдесят, что делают ваш интернет-магазин доходным. Добиться такого результата без единого реестра и тщательного анализа просто невозможно.

#32. Если вы не собираетесь закапываться с головой в отчеты, лучше вам не продавать в сети, потому что интернет — та среда, в которой люди легко получают доступ к огромному количеству данных, и те, кто хочет и может их анализировать получают очень высокие доходы. При отличном от такого подходе к делу конкурировать с анализирующими интернет-продавцами невозможно.

#33. Не стремитесь заводить склад . Например, 80 процентов товаров, которые представлены в интернет-магазине OverStock.com, отсутствуют на их складах. У них нет этих товаров. Они работают с многими мелкими предприятиями (включая домашний бизнес). У них тысячи поставщиков, которые сами доставляют товар клиенту.

#34. Неверно выбранная целевая страница, на которую попадают пользователи после клика по вашей контекстной рекламе, означает потери. В отдельную задачу подбор целевой страницы при подготовке контекстной кампании выделяется редко, так как бытует мнение, что момент этот очевиден и особого внимания не требует. Но часто практика показывает обратное. Однако следует учитывать «глубину» поиска. Например, если в вашем интернет-магазине продаются рубашки определенной марки, и вы продвигаете их с помощью контекстной рекламы, нельзя приводить кликающего по рекламному объявлению на страницу какой-либо определенной рубашки. Утверждение «Чем ближе к корзине — тем лучше» абсолютно ошибочно. Гораздо лучше привести потенциального клиента на страницу категории.

#35. Используйте контент на пользу. На многих сайтах для привлечения посетителей публикуются тематические статьи, ведутся блоги и прочее. Отличный способ, работает. Но в случае с интернет-магазином задача – не только «нагнать трафа», но и конвертировать посетителей в покупателей. Чикагский интернет-магазин The Spice House, предлагающий специи, травы и т.п., использует контент в полной мере. На страницах с рецептами присутствует кнопка «В корзину», и посетитель, которому понравился рецепт, может в один клик заказать входящие в его состав специи.

#36. Не скрывайте информацию о возврате товара и не прячьте ее в малодоступное место. Зачастую, такого раздела часто либо нет вообще, либо он спрятан очень глубоко в дебрях магазина. А между тем, объяснив покупателю, как и на каких условиях он может вернуть товар, который его не устроил, вы значительно повысите доверие к вашему ресурсу.

#37. Предлагайте бесплатные аксессуары в дополнение к вашим товарам. Например, бесплатный кабель к телефону и т.п.

#38. Многие эксперты по юзабилити (usability) настаивают, что уменьшение количества страниц в процессе оформления заказа — занятие бессмысленное. Возможно, в теории это справедливо. Разместить все данные, запрашиваемые при оформлении заказа, на одной странице — вполне возможно. Но при таком подходе эта страница может получить большой вертикальный скролл, который традиционно отпугивает пользователей (даже несмотря на колесико прокрутки, которое сейчас есть практически на всех мышках). В этом вопросе надо стараться достичь золотой середины. Компонуйте поля таким образом, чтобы вертикальный скролл был почти незаметным или отсутствовал вообще, а количество страниц было сведено к минимуму. Есть смысл отойти от стандартного шаблона магазина на страницах оформления заказа: уберите или сделайте маленькой шапку, избавьтесь от неиспользуемых в процессе блоков навигации, максимально сократите высоту футера.

#39. Как только покупатель начал оформлять заказ, вы должны сделать все, что можете, чтобы устранить любые элементы, которые могут отвлечь его внимание от процесса. Блоки навигации — яркий пример таких отвлекающих элементов.

#40. Всегда показывайте покупателю общее количество шагов, которые ему надо сделать для оформления покупки, и его текущую позицию. Чисто психологически, любому человеку приятней сразу видеть свет в конце тоннеля.

#41. Если вы готовы консультировать по телефону, и всегда доступны для разговора с покупателем, разместите номер контактного телефона на каждой странице процесса оформления заказа. Кроме того, рассмотрите возможность получения номера 8–800, особенно в случае, если география продаж вашего интернет-магазина не ограничивается «домашним» городом, областью и т.д. На самом деле, 8–800 обходится не так уж и дорого. Соответственно, если вы всегда в сети, укажите на страницах свои контакты ICQ и Skype.

#42. Up-selling – стремление увеличить общую стоимость заказа, предлагая более дорогие альтернативы, дополнения к выбранным товарам и т.п. Cross-selling – продажа сопутствующих товаров. Ап-селлинг и кросс-селлинг позволяют добиться потрясающих результатов при грамотном применении. Но вот злоупотреблять этими методами повышения продаж на чекауте нельзя. Клиент не должен отвлекаться от оформления заказа, помните? Лучше продать то, что уже находится в корзине, чем пытаться увеличить сумму заказа и в итоге не продать ничего.

#43. Интернет-магазин — удобное место для покупки подарков. Тем более что можно заказать доставку непосредственно тому человеку, которому этот подарок предназначен. В этой связи есть смысл предлагать подарочный чек и подарочную упаковку. В таком чеке (или любом другом документе, сопровождающем посылку) должна отсутствовать цена — ведь это подарок, указывать его стоимость не принято. Подарочная упаковка в комментариях не нуждается. Разве что на ней можно неплохо заработать — оптовая цена красивой оберточной бумаги невысока, расход обычно невелик, а за услугу можно запросто брать от 100 до 200 рублей. Подарок есть подарок, скупиться в таких вопросах мало кто будет.

#44. Во многих магазинах на одной из страниц оформления заказа присутствует чекбокс «Подписаться на рассылку магазина». Стремясь расширить базу электронных адресов покупателей, многие продавцы по умолчанию ставят галочку в этот чекбокс. Соблазн велик, но поддаваться ему нельзя. Вероятный результат такого подхода — занесение адресов в домене магазина в черный список спамеров. Многого для этого не требуется — от одной до нескольких жалоб на спам. И все: вы еще долго не достучитесь до многих и многих корреспондентов. Лучше оставить этот чекбокс чистым, но сам блок «Подписаться на новости магазина» выделить так, чтобы он был заметен. И под этим блоком описать примерное содержание рассылки: информация о новых поступлениях, акциях и т.п. Фразу про акции и скидки, если вы их практикуете, можно выделить жирным. А если по почте подписчикам вы рассылаете купоны на особые скидки, подчеркните это особо.

#45. Не заставляйте покупателя по два раза вводить одни и те же данные (имя, фамилию, адрес). Если он заказывает доставку не на свой адрес — сотрет то, что уже заполнено автоматически. Это проще, чем заново набирать текст. Вариант еще лучше — чекбокс «Копировать данные в Информацию о доставке».

#46. С технической точки зрения, после клика по «Оформить заказ» в системе происходит масса вещей. Многие покупатели не умеют и не хотят ждать, и, не получив отклика от системы в течение 1–2 секунд, жмут эту кнопку еще раз. Как минимум это может привести к дублированию заказов, как максимум — к отказу сервера от обработки запроса. И то и другое — плохо. Поэтому есть смысл сделать кнопку «Оформить заказ» отключаемой после первого клика. Можно также приписать рядом с ней, что одного клика достаточно, обработка может занять до 10–15 секунд.

#47. Любая полноценная платформа интернет-магазина позволяет сохранять данные о заказе. Чтобы лишний раз показать покупателю серьезность ваших намерений как интернет-продавца, сообщайте на страницах оформления заказа, что все данные о заказе, включая платежные документы и т.п., доступны в личном кабинете покупателя, и высылаются ему на электронную почту (незарегистрированным покупателям надо это знать).

#48. Лучше всего продавать что-то абсолютно уникальное. Что-то, что кроме вас не продает никто. Но подавляющее большинство магазинов продает товар, который можно купить не только у них. Тогда сделайте уникальное предложение по товару, который продаете не только вы.

#49. Да, каждому покупателю — личный менеджер. Даже если он у вас всего один, даже если единственный менеджер в вашем магазине — вы сами. Отправляйте корреспонденцию покупателям от имени этого менеджера, а не магазина в общем. Речь не только об уведомлениях о заказе и т.п. Речь скорее об отдельном письме, в котором ваш менеджер приветствует покупателя, представляется и сообщает, что готов лично отвечать на возникающие вопросы и помогать клиенту в его общении с интернет-магазином. Такое письмо произведет должное впечатление на покупателя.

#50. Заведите раздел FAQ. Снабдить его удобным (и действительно работающим) поиском, наполнить его ответами на все осмысленные вопросы, которые менеджерам интернет-магазина приходится получать чаще всего. Здесь же можно продублировать информацию со страниц, где описываются способы оплаты и доставки, политика возврата покупок и прочее.

#51. Помимо тех, кто желает находить информацию самостоятельно, есть те, ко готов задать вопрос представителю интернет-магазина, но не хочет звонить или ждать ответа по электронной почте. Для таких следует предусмотреть возможность «живого» разговора — live chat. Можно использовать ICQ, Skype – они у нас распространены. Можно установить отдельный софт (например, бесплатный Livezilla). Ведь задача — «охватить» вниманием и заботой всех покупателей, так что любителей «початиться» со счетов сбрасывать тоже нельзя. Тем более что их совсем не мало на просторах рунета.

#52. Возврат покупки, и необходимость платить за него — фактор, который для многих является ключевым при принятии решения о покупке в интернет-магазине. Ведь товар они потрогать не могут, и что придет им в посылке после оплаты — на самом деле достаточно туманный вопрос. Придумайте, как вы можете покрывать расходы клиента на пересылку заказа в случае его возврата. И, конечно, заявите об этом на страницах магазина, чтобы каждый «входящий» знал, что вы уверены в качестве своего товара, и подтверждаете эту уверенность готовностью нести платить за возвраты. Поверьте, на количество возвращенных покупок это не повлияет, а вот продажи могут вырасти пропорционально возросшему доверию к вашему интернет-магазину.

#53. Сделайте так, чтобы ваш клиент, купив однажды товар в вашем магазине по одной цене, мог приобрести его еще раз за те же деньги (в случае, если стоимость товара увеличилась). Конечно, здесь надо проявлять разумность, чтобы такой подход не привел к убыткам. Более простой с технический точки зрения вариант — группы покупателей, которым назначаются скидки. Например, после первой покупки клиент переводится в группу, которая имеет скидку в 5% на весь ассортимент. И уведомляйте о таком переводе покупателя личным письмом от его личного менеджера. Если же вы скидываете цены на определенные товары, разошлите письма всем, кто уже покупал эти товары в вашем интернет-магазине, уведомляя покупателей о том, что теперь они могут оформить покупку по более низкой цене. Может, все это звучит слишком сложно, но в результате вы получаете постоянных, лояльных клиентов. А это «грозит» прибылью.

#54. Исправляйте ошибки. Если вы допустили ошибку в исполнении заказа покупателя, простых извинений и ее исправления недостаточно. Забыли положить в посылку один из товаров? Отправьте его, и еще один такой же — бесплатно. Намудрили с оплатой? Вышлите клиенту промо-код, обеспечивающий существенную скидку на следующую покупку. Все познается в сравнении, и впечатления, рожденные в контрасте, — одни из самых сильных. То есть после того, как вы ошиблись, клиент имеет плохое мнение о вашем интернет-магазине. А когда вы исправили свою ошибку, и сделали еще кое-что сверх этого, впечатление покупателя становится лучше, чем если бы вы просто безупречно исполнили заказ.

#55. Сравнение товаров — отличная возможность для ап-сэллинга. Как еще лучше можно показать покупателю более дорогие и качественные альтернативы, варианты купить больше товара, в итоге заплатив меньше за единицу? Сложный в реализации, но хороший вариант — позволить покупателю сравнение по отдельным характеристикам. И не с перезагрузкой всей страницы, а с динамической подгрузкой результатов сравнения.

#56. Для владельцев интернет-магазина очевидно, что оформление заказа начинается со страницы корзины. Для многих покупателей — нет. Поэтому есть смысл добавить соответствующую кнопку на все страницы магазина. Пусть она также ведет в корзину, как и «Моя корзина», или же по клику открывается страницы первого шага оформления заказа — решать вам. Суть в том, чтобы предусмотреть все возможные поводы для замешательства (со стороны покупателя) и избавиться от них.

#57. Дайте возвращающимся покупателям возможность быстро оформить заказ. Например, зарегистрированным пользователям, или тем, кого ваш интернет-магазин узнал по куке (cookie), на чекауте можно предлагать оформить заказ в один клик, если способы оплаты, доставки и адрес получателя не изменились с предыдущего посещения. При этом сохранившийся выбор способов оплаты и доставки, равно как и адрес, следует показывать, чтобы клиент не напрягал свою память. Еще лучше, если клиент сможет тут же, в таблице, где указаны сохранившиеся данные, внести требуемые изменения и оформить заказ.

#58. То, что называется «психологический триггер», мотиватор. Действует на людей, которые не решаются заказать что-либо. Видя, что на вашем складе осталось не так уж много требуемого товара, особенно если он числится среди популярных, человек будет склонен все-таки купить его, чем отказаться от приобретения. Можно «подстегивать» интерес фразами типа «Почти все продали!», или «Спешите, осталось всего -надцать штук!» и т.п. При этом не стоит оперировать цифрой меньше десяти — мало ли, вдруг ваш покупатель — мелкий оптовик, и озвученное малое количество товара на складе сыграет с вами злую шутку.

#59. Публикуйте свои контакты — моментальные контакты, так сказать, которые позволяют связаться с вами тут же — на каждой странице магазина. Отдельно выводите номер телефона и/или кнопку Live chat на страницах чекаута. Так вы снизите количество «брошенных» корзин, которые появляются, если у покупателя вдруг возник вопрос касательно нюансов оформления заказа (а такие вопросы возникают, и довольно часто), и ответа на него он не нашел.

#60. Тут все просто: разместите логотипы платежных систем, с которыми вы работаете, в футере, создайте отдельную страницу, описывающую варианты расчета с вами. Обязательно перечисляйте способы оплаты на страницах оформления заказа. Если в той или иной системе покупателю придется заплатить комиссию за перевод денег на ваш счет — сообщайте об этом.

#61. Нередко в интернет-магазинах продается что-то со сложным названием (запчасти с кодированным обозначением их предназначения, например). Или, наоборот, с названием простым, подходящим под целую категорию (одежда — свитер, юбка, рубашка и т.п.). Если каждый товар в вашем магазине сопровождается картинкой, показывайте ее и в корзине. Визуальные образы воспринимаются легче слов, и ваш покупатель будет знать, что он выбрал, глянув на содержимое корзины.

#62. Кроме того, разрешите клиенту запросто перейти на страницу товара из корзины, сделав его название ссылкой. Это мелочи, которые сделают общение с вашим интернет-магазином приятнее.

#63. Практика добавления бесплатного товара при определенном объеме заказа распространена очень широко. Опять же, если вы — в рядах практикующих, сообщайте об этом покупателю. В частности, размещайте в корзине фразу типа «Еще ХХХ [название товара] в вашей корзине, и мы добавим пару экземпляров совершенно бесплатно!».

#64. Товар в интернет-магазине стоит дешевле. Однако стоимость доставки может сделать этот товар более дорогим, чем в соседнем реальном магазине. Многие покупатели понимают это. Поэтому есть смысл озвучивать ваши условия доставки на ранних стадиях общения покупателя с магазином. Обычная практика — отдельная страница о доставке. Помимо сухого текста и таблиц с тарифами, эту страницу можно обогатить калькулятором: пользователь выбирает пункт назначения, перевозчика, вес посылки из предустановленных значений, и получает стоимость доставки. Ссылку на эту страницу стоит разместить везде, где это уместно (страницы товара, корзина).

#65. Указывайте предполагаемый срок доставки для каждого перевозчика. Можно красиво оформить эту «мелочь» на карте, чтобы покупатель выбирал перевозчика, а на карте подсвечивались зоны и срок доставки в каждую из них. Еще вариант — покупатель выбирает перевозчика и пункт назначения, получает оценку срока поставки. В таком случае можно и без карты обойтись. И вообще интегрировать оценку срока доставки в калькулятор стоимости доставки.

#66. В реальном мире за трафик бороться не приходится. Достаточно поставить магазин в проходном месте, и люди сами будут в него заходить, ничего для этого предпринимать не потребуется. Но в случае с интернет-магазином все иначе. Если вы хотите, чтобы он приносил прибыль, планируйте потратить на продвижение и SEO столько же, сколько вы тратите на разработку магазина. По крайней мере, в первый год его существования.

#67. В обычном, «физическом» магазине дизайн интерьера должен «попасть в точку» с первого раза, так как его изменения в дальнейшем, после открытия, влекут за собой немалые затраты. Но интернет-магазин допускает «перекрашивание стен» без значительных вложений. Так что не надо сразу гнаться за идеалом, требовать от дизайнера «поправить вот эту вот полосочку и как-то иначе скомпоновать блоки вот в этом вот углу». Если вы запланировали открытие на определенную дату, ставьте выполнение этого плана выше личных амбиций в дизайне. Ведь вы всегда сможете безболезненно обновить интерьер своего интернет-магазина после того, как он начнет функционировать.

#68. Посетители Интернет-магазина не могут взять в руки то, что вы продаете. Поэтому очень важно составить и наполнить страницу товара так, чтобы этот недостаток онлайн-торговли был неощутим. Уделяйте особое внимание подбору фотографий, ракурсам, контекстам снимков, равно как и текстовой составляющей страниц.

#69. Для обычного магазина конверсия в районе 50% — не редкость. То есть около 50 процентов посетителей что-то покупают. В случае с интернет-магазином 3 покупателя из 100 посетителей — хороший результат. Особенно тяжело понять эту разницу тем, кто запускает интернет-магазин «в довесок» к магазину реальному. В чем же причина? Физический мир накладывает свои ограничения. Чтобы уйти в другой магазин, покупателю надо приложить совершенно определенные усилия. В интернете же усилия эти сводятся к нескольким кликам и, может быть, поиску. Перед запуском обязательно пройдите путем покупателя. Любое препятствие, которое вы обнаружите, необходимо устранить, так как чтобы покинуть ваш магазин, достаточно одного клика и одной мелочи, которая произведет негативное впечатление. Отсутствие таких впечатлений — залог хорошей конверсии.

#70. Очень часто основное внимание уделяется главной странице интернет-магазина, причем не ее функциональности и удобству, а «красоте» — сложной графике, анимациям, переливам кнопок меню и прочей ерунде. А страницы, которые действительно продают — страницы категорий, товаров — сколачиваются на основе главной, второпях. Получается халтура, и в результате продажи в интернет-магазине невысоки. Главная страница, безусловно, имеет значение. Но посмотрите на статистику посещений вашего сайта. Наверняка в общем объеме на главную приходит совсем немного народу. Из поисковиков, этого важного источника трафика, посетители «приземляются» как раз не на главную, а на страницу товара, ведь ищут они чаще не абстрактный интернет-магазин, а совершенно конкретный товар.

#71. Для многих отчеты, предоставляемые системами сбора статистики, — что-то очень сложное, непонятное, полное странных слов и сочетаний. Вникать в суть вопроса времени нет. Да и зачем? Продажи-то есть! Интернет-магазин работает! Доля смысла в этом присутствует. Но статистика, анализ посещений и поведения пользователей в вашем интернет-магазине могут показать, что надо улучшить, чтобы продажи поднялись на новый уровень. Да, все это не так просто, но для дела, цель которого — развиться, а не просто выжить, работа со статистикой — неотъемлемый элемент бизнес-процесса.

#72. Описание товара — главный «продавец» в вашем магазине. Этот текст выполняет роль «продажной» речи, и если он недостаточно хорош, продажа не состоится. Уделите описаниям отдельное время, отнеситесь к этой составляющей серьезно. Если ваш каталог товаров достаточно велик, и бюджет позволяет нанять для написания описаний товаров профессионала — сделайте это.

#73. Не надо показывать покупателю слишком много чекбоксов и выпадающих списков. Ограничьтесь тремя параметрами. Если вы продаете достаточно сложный товар, сделайте фильтры многоуровневыми: на первом уровне задается один набор характеристик, на втором — другой, и т.д. И не забывайте о сортировке: покажите покупателю ожидаемые «сортировать по цене, по популярности, по [вставить приемлемый аргумент]» и т.п.

#74. Нередко можно увидеть поле «Отчество» в форме регистрации аккаунта в интернет-магазине или на страницах чекаута. Подумайте, так ли вам надо знать отчество покупателя? Для многих лишнее поле — лишние движения, которые делать не хочется. А некоторым вообще не нравится выкладывать свои личные данные «где попало». Если вам абсолютно необходима информация, выходящая за рамки минимума, который требуется для продажи и отправки заказа, указывайте причины сбора этой информации. Если такие данные не так уж необходимы, ограничьтесь минимумом. При регистрации в интернет-магазине можно запрашивать только адрес эл. почты, а затем в письме присылать пароль к аккаунту и описание полей, которые вы рекомендуете заполнить в личном кабинете. Также пишите о плюсах «заполненных» аккаунтов (ускорение оформления заказа за счет автоматического ввода данных в большинство полей). При оформлении заказа старайтесь избавиться от уже упомянутого «Отчества» и т.п. В крайнем случае не делайте такие поля обязательными к заполнению.

#75. Посетителю ваш интернет-магазин понравится тем больше, чем меньше ему самому придется напрягаться в процессе интернет-шоппинга. Соответственно, не давайте ему задумываться над следующим шагом. Формируйте «тоннель конверсии» с главной страницы сайта: разместите там спец. предложения, блоки с товарами, на которые действуют скидки и т.п. Дальше, на страницах категорий не ограничивайтесь крошечной ссылкой «подробнее…» под блоком товара. Сделайте кликабельным (и ведущим на страницу товара) весь блок, и замените немощное «подробнее…» на что-нибудь более заметное. Тут, кстати, имеет значение и текст. Если вместо «подробнее…» вы напишете, например, «Увидеть чудо-соковыжималку в действии!» (и на странице товара разместите соответствующий ролик), или «Хочу узнать больше» (интрига, психологический триггер, мало кто не хочет знать больше), просмотры страниц — а за ними и продажи — возрастут. На самой же странице товара кнопка «Добавить в корзину» должна быть видна всегда.

Была ли эта страница полезной?